4月26日我们公司管理处副主任以上人员在公司领导的组织下，参加了一次别开生面的培训活动——外出考察团中日交流会。通过这次培训，我认识到作为一个物业服务工作者，在物业服务工作中热忱固然重要，但还需要具备各方面良好的能力。
一、语言能力
语言是与业主建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现我们的精神涵养、气质底蕴、态度性格。业主能够感受到的最重要的两个方面就是我们的言和行。在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和业主不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
二、观察能力
能够及时想业主所想，是最值得肯定的本领。这就需要具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分，而潜在服务的提供更强调我们的主动性。观察能力的实质就在于善于想业主之所想，在业主开口言明之前将2服务及时、妥帖地送到。
三、应变能力
我们工作中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，我们应当秉承“业主永远是对的”宗旨，善于站在业主的立场上，设身处地为业主着想，可以作适当的让步。特别是责任多在我们一方的就更要敢于承认错误，给业主以即时的道歉和补偿。在一般情况下，业主的情绪就是我们所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，我们应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
四、营销能力
我们除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地为公司的发展去想其他各种服务项目，这是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法。虽然我们不是专门的进行营销，但我们都应该关心公司的营销，处处感受一种市场意识。
南海东软学院管理处
2008年5月4日
